BAB 4 PERANAN INFORMASI DALAM KUALITAS PRODUK DAN JASA

PENDAHULUAN

            Sekarang, organisasi manufaktur dan jasa dari semua jenis dan ukuran menyadari tanggung jawab mereka untuk memenuhi tuntuan kualitas dari komsumen mereka. Komputer berperan penting dalam sistem yang digunakan organisasi-organisasi tersebut untuk menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas.

            Komputer juga memiliki peran lain dalam usaha perusahaan mencapai kualitas. Unit jasa informasi (IS) menghasilkan produk, yaitu informasi yang dibutuhkan pelanggannya, yaitu para pemakai informasi. Para pemakai membentuk persepsi mengenai kualitas produk dan jasa yang ditawarkan oleh IS, dan persepsi ini dapat sangat mempengaruhi unit IS.

Dimensi-dimensi Kualitas Produk dan Jasa

            Dimensi-dimensi kinerja tersebut mengenai tentang :

1.             Kinerja

2.             Features

3.             Keandalan

4.             Kesesuaian

5.             Daya Tahan

6.             Kemudahan Perbaikan

7.             Keindahan

8.             Persepsi terhadap Kualitas

Dimensi-dimensi Kualitas Jasa

·         Berwujud, hal-hal yang dilihat pelanggan saat jasa sedang dikerjakan – fasilitas, pegawai, perlengkapan, dan peralatan.

·         Kendala, sama seperti produk harus handal, demikian pula personil jasa harus dapat melakukan pekerjaannya secara konsisten, akurat, dan dapat dihandalkan.

·         Responsif, pelanggan tidak ingin harus menunggu untuk dilayani.

·         Kepastian, pelanggan menghharapkan personil jasa sopan dan terpelajar melalui tindakan dan penampilannya.

·         Empathy, personil jasa harus menunjukkan perhatian yang tulus pada para pelanggan dan kebutuhan mereka.

Dasar-dasar Manajemen Kualitas

            Manajemen kualitas, konsep yang menyatakan bahwa perusahaan dapat mencapai tingkat kualitas yang diinginkan pada proses, produk, dan jasanya dengan mengikuti praktek-praktek manajemen fundametal.

Bebarapa konsep manajemen kualitas yaitu ada empat belas pokok deming. Profesor statistik di New York University tahun 1940-an yang pergi ke Jepang untuk membantu negara tersebut membangkitkan kembali kemampuan industrinya setelah Perang Dunia II. Deming terkenal karena empat belas pokoknya. Empat belas pokok deming adalah :

1.      Tetapkan tujuan inovasi dan perbaikan yang terus menerus.

2.      Ambil filosofi terbaru yang kita tidak dapat menerima kekurangan dan kesalahan lama.

3.      Hentikan ketergantungan pada inspeksi masal, persyaratan bukti statistik bahwa kualitas sudah terpasang.

4.      Hentikan praktek memberikan bisnis berdasarkan harga.

5.      Gunakan metode statistik untuk menemukan titik permasalahan.

6.      Lembagakan metode modern dalam pelatihan kerja.

7.      Perbaiki pengawasan.

8.      Usir rasa takut, sehingga orang-orang merasa aman untuk mengungkapkan permasalahan dan meminta informasi.

9.      Hilangkan antar departemen serta halangan dengan pemasok.

10.  Hapuskan poster-poster dan slogan-slogankarena tidak membantu memecahkan masalah.

11.  Hilangkan standar kerja berdasarkan kouta jumlah.

12.  Singkirkan halangan antar para pekerja dan hak mereka untuk bangga dalam pekerjaan mereka.

13.  Lembagkan berbagai progam pelatihan kembali untuk mengejar perubahan dan pengembangan baru.

14.  Ciptakan struktur manajemen puncak yang akan menekankan pokok-pokok ini setiap hari.

Thesis utama deming adalah bahwa bukan pekerja yang menentukan kualitas, tetapi manajemen.

Elemen-elemen Total Quality Management ( TQM )

1.      Filosofi TQM

2.      Peralatan-peralatan Grafis

3.      Peralatan-peralatan Statistik

Kualitas dan Keunggulan Kompetitif

1.      Kehilangan Bisnis

2.      Tuntutan Hukum

3.      Kehilangan Produktivitas

4.      Biaya-biaya

Keuntungan Kualitas yang Baik

            Keuntungan yang didapatkan perusahaan karena menyediakan produk dan jasa berkualitas baik berasal dari pendapatan penjualan yang lebih tinggi dan biaya yang lebi rnedah, gabungan keduanya dapat menhasilkan profitabilitas dan pertumbuhan.

Hubungan-hubungan dalam model metode ini adalah sebagai berikut :

·         Pasar yang dilayani oleh suatu industri dapat mencakup pelanggan-pelanggan dengan kebutuhan produk dan jas tertentu.

·         Penelitian ppemasaran mengidentifikasikan kebutuhan.

·         Pelanggan menganggap produk dan jasa perusahaan lebih berkualitas dari pesaingnya.

·         Nilai yang relatif lebih tinggi.

Dukungan dari Subsistem CBIS

a.       Sistem Informasi Akuntansi

b.      Sistem Informasi Manajemen

c.       Sistem Pendukung Keputusan

d.      Sistem Otomatisasi Kantor

e.       Sistem Pakar

Dukungan dari Subsistem SIM Fungsional

1.      Sistem informasi pemasaran, mecakup subsistem-subsistem yaitu :

·         Subsistem penelitian pemasaran

·         Subsistem intelijen pemasaran

2.      Subsitem informasi manufaktur, mecakup dua subsistem input yaitu :

·         Subsistem intelijen manufaktur

·         Sistem rekayasa industrial

Menetapkan Program TQM di Perusahaan

1.      Tentukan untuk mengikuti TQM

2.      Tentukan budaya kualitas

3.      Tetapkan pengawasan manajemen puncak

Mencapai Manajemen Kualitas dalam Jasa Informasi

·         Mengidentifikasi pelanggan IS

·         Mengidentifikasi kebutuan kualitas pelanggan

·         Mengidentifikasi kebutuhan kualitas produk

·         Menetapkan metrik kualitas

·         Mendefinisikan strategi kualitas IS

·         Menerapkan program-program kualitas IS

·         memantau kinerja kualitas IS

Menempatkan Kualitas IS dalam Perspektif

            Kualitas sebenarnya bukanlah suatu hal yang baru di bagi oleh IS. Banyak perusahaan yang telah bertahun-tahun membuat usaha terpadu untuk mencapai kualitas. Namun, yang baru adalah perhatian pada kualitas Is dalam konteks budaya kualitas perusahaan. CIO dari unit IS yang paling berorientasi pemakaipun sekarang memberikan perhatian pada rincian kualitas yang sebenarnya diabaikan. Dalam dunia bisnis saat ini, terlalu riskan untuk mengabaikan kualitas. Dan masih banyak yang harus dilakukan dlam area ini.